Pernah dengar semburan dari pelanggan tak puas hati? …

“Macam ni la orang Melayu kerja!”

“Ingat nak bantu bangsa sendiri, tukar syarikat lama ganti dengan syarikat Melayu, bangsa kita sendiri … tapi hampas!”

“Mencemarkan orang Melayu saja ..!”

“Mencemarkan orang Islam saja .. !”

Itu antara contoh sumpah seranah dari pelanggan tak puas hati yang dah saya dapat. Bahkan, semua ayat kat atas tu saya pernah kena hasil dari ketidak puasan hati seorang pelanggan berpangkat Dato yang dah pencen.

Kena sembur dengan pelanggan tak puas hati

Hari itu saya ada di luar kawasan. Dalam pukul 3 petang macam tu. Dapat satu panggilan.

Sebaik saja jawab, kedengaran suara lelaki dengan nada marah bertanya, “Tuan ni pemilik syarikat pest control bla .. bla .. bla .. kan?”

“Ya!”, terus saya jawab soalan itu.

Dada rasa berdebar. Apa pulak yang tak kena nih!. Risau takut ada benda berat yang tak baik berlaku. Saya diam saja selepas jawab ya. Tunggu apa yang orang itu nak sampaikan.

“Ini la syarikat Melayu, janji pukul 12 datang pukul 1!” itu ayat mulanya.

“Awak ingat orang tak ada kerja lain ke, selain dari nak tunggu orang awak datang buat servis kat rumah saya!” sembur dia lagi.

“Orang dah nak ke Masjid solat zohor baru nak terhegeh-hegeh sampai .. “ sambung dia lagi.

Begitulah semburan demi semburan saya dengar dengan penuh prihatin sambil menahan sabar. Kena kuatkan jiwa, pujuk diri sendiri dengan berkata sabar .. sabar .. sabar dan dengar dulu sampai habis.

Habis keluar Bangsa Melayu, Agama Islam dan seribu satu prinsip kehidupan lagi. Ceramah free saya dengar tanpa henti hari tu.

Satu perkara yang saya amat pasti ketika itu adalah saya sedang berhadapan dengan seorang pelanggan tak puas hati, yang sedang terbakar dadanya dengan api kemarahan.

Tak boleh terjun masuk dalam api tu dengan cuba pangkah percakapannya.

Satu ayat yang saya jawab akan jadi seumpama setimba minyak petrol yang dicurahkan ke atas api kemarahan yang sedang marak membakar. Bersedia untuk bakar apa saja yang ada berhampiran.

Jadi jalan paling baik, paling selamat untuk saya buat adalah dengar kesemua semburan dan ceramah yang dia nak sampaikan sampai habis.

Itu saja yang paling baik untuk saya buat ketika itu.

Memang lama saya layan dengar dia luahkan rasa marahnya.

Kemudian, sedikit demi sedikit semburan yang pada awalnya amat ganas mula reda. Nada dah mula menjadi semakin lembut dan perlahan. Suara seorang lelaki tua yang keletihan dah mula kedengaran.

Saya dapat agak yang dia dah mula waras dan tenang kembali kepada kepada keadaan dirinya yang biasa.

Terima kasih pada pelanggan tak puas hati

Bila saya dah kesan dia dah mula reda. Barulah saya bersuara. Mulakan dengan memohon maaf atas segala kesukaran yang dia hadapi akibat daripada kelemahan syarikat saya.

Saya ucapkan juga terima kasih dengan ikhlas. Terima kasih sebab dia sudi luangkan masa untuk berhubung dengan saya.

Dari kajian yang saya baca sebelum ini. Dalam satu orang pelanggan tak puas hati yang luahkan komplen sebenarnya ada jauh lebih ramai lagi yang tak puas hati tapi hanya pergi begitu saja.

Sebanyak 96% pelanggan tak puas hati tak akan komplen. Dan dalam lingkungan 91% dari mereka yang tak komplen itu akan terus belah secara diam dan tak datang lagi.

Jadi, Dato yang komplen tu merupakan pelanggan yang rare yang saya wajib ucapkan terima kasih.

Saya terangkan pada Dato itu bahawa saya sedikitpun tak ingin semua itu berlaku. Kalau boleh saya nak berada dengan semua para pekerja saya setipa kali mereka pergi buat kerja. Supaya dapat dipantau kesemuanya berjalan dengan lancar.

Tapi apakan daya, itu bukanlah sesuatu yang dapat dilakukan. Setiap kali pergi buat kerja, ada lebih dari satu team akan bergerak ke serata tempat untuk tunaikan tugasan yang diamanahkan oleh pelanggan.

Saya janji pada Dato itu untuk terus berusaha supaya semua pekerja dapat menjalankan tugas dengan baik dengan lebih konsisten di sepanjang masa.

Pulangkan semula semua wang pelanggan tak puas hati

Selepas selesai menghadapi Dato tersebut, saya terus buat panggilan kepada pengurus operasi. Minta dia semak rekod pelanggan Dato tadi.

Saya beritahu yang Dato tu tak puas hati sebab masalah yang sama dah berlaku lebih dari sekali. Kalau jarang dfia masih boleh terima. Tapi kalau dah berulang kali, itu dah melampau.

Saya arahkan pengurus operasi dapatkan duit dari akaun dan pergi minta maaf dan pulangkan semula kesemua duit yang dah dibayar oleh Dato itu. Tak adil untuk dia bayar sedangkan servis yang dia terima membuatkan dirinya rasa tersiksa.

Lagipun, disebabkan kelemahan syarikat saya, maka nama Melayu dan Islam dikaitkan. Saya tak mahu menjadi salah seorang penyumbang kepada pencemaran nama Melayu dan Islam. Atas rasa tanggung jawab itu, maka saya mahu semua duit dipulangkan.

Pengajaran untuk syarikat

Pemulangan semula duit itu juga dapat memberikan kesedaran kepada semua team operasi saya bahawa tahap kerja mereka adalah sangat mengecewakan.

Sebab itu saya berikan arahan kepada operasi sendiri yang perlu pergi jumpa Dato itu, mohon maaf dan pulangkan semula semua duit tersebut.

Selama saya berniaga, itulah polisi yang saya amalkan.

Pelanggan yang komplen, lebih dari 3 kali wajib untuk dipulangkan semula kesemua duit mereka. Itu tanda operasi syarikat saya memang gagal memuaskan hati pelanggan tersebut. Samada sengaja atau tidak sengaja tidak penting. Yang pastinya operasi saya gagal.

Bila pelanggan diberitahu hak mereka begitu, maka pelanngan akan bersuara jika ada masalah yang mereka tak puas hati. Kalau tidak mereka hanya diamkan diri saja.

Dengan adanya polisi itu juga saya dapat rekodkan nombor dan kekerapan berlakunya masalah pelanggan tak puas hati.

Anda juga perlu berani pulangkan semula duit

Kalau anda juga seorang usahawan, saya sarankan untuk amalkan polisi yang sama.

Kenapa anda juga perlu buat macam itu?

Sebab kalau anda memang serius ak berbisnes, serius nak selesaikan masalah pelanggan, maka anda taki perlu takut untuk rugi. Kalau anda memang jujur, tak perlu nak risau semua orang akan komplen.

Dan kalau kesemua orang komplen prodk atau servis anda, itu tandanya anda memang tak layak pun buat bisnes itu. Elok baiki atau tutup kedai saja lebih bagus daripada jadi penipu!.

Subscribe

Subscribe now to our newsletter

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

*
*

CommentLuv badge