Tips pengurusan pelanggan yang sedang marah

By | 19/12/2013

Bagaimana hadapi pelanggan yang marahSalah satu tugas pengurusan pelanggan yang cukup mencabar adalah menguruskan pelanggan yang sedang marah.

Biasanya mereka marah kerana tidak berpuas hati dengan produk atau perkhidmatan yang kita berikan.

Sebagai manusia biasa, kita semua ada ego dan perasaan marah sendiri.

Ego mudah tercabar bila orang datang marah-marah dan menghamburkan kata-kata pedih. Apatah lagi jika kesalahan itu bukan kita sendiri yang melakukannya.

Walau bagaimanapun, jika kita menjalankan tugas dan berkhidmat dalam pengurusan pelanggan, samada salah kita atau salah orang lain, situasi sebegitu terpaksa juga dihadapi. Dan ianya perlu dihadapi secara profesional dan konsisten.

Taukeh adalah ketua dalam pengurusan pelanggan

Sebagai seorang usahawan dan pemilik kepada sesebuah perniagaan, anda perlu menjadi ketua dalam kesemua urusan atau jabatan yang ada di dalam syarikat perniagaan anda.

Ini termasuklah ketua dalam hal ehwal pengurusan pelanggan. Taukeh tidak boleh berlepas tangan dalam apa saja masalah. Setiap masalah yang dibiarkan lambat laun akan meningkat naik dan sampai kepada taukeh juga.

Sebaik saja masalah sampai kepada Taukeh, dia mesti bijak ambil dua langkah penyelesaian:

  1. Penyelesaian jangka pendek – Masalah perlu dihadapi, di selesaikan dan ditamat dengan kadar segera atau secepat mungkin.
  2. Penyelesaian jangka panjang – Langkah perlu difikirkan bagi mengelakkan perkara yang saya daripada berulang kembali.

Pengalaman menguruskan pelanggan yang marah

Sepanjang berniaga, saya sering terlibat dalam urusan pengurusan pelanggan yang sedang marah ini. Itu perkara biasa kerana syarikat saya sama saja macam syarikat orang lain, tidak sempurna.

Secantik manapun gading, pasti akan ada retaknya juga. Oleh itu sekali sekala pasti akan berlaku masalah atau kesilapan yang tidak diingini.

Pelanggan yang tak puas hati dengan khidmat yang telah di berikan oleh kumpulan petugas syarikat saya kadangkala akan naik sampai kepada saya sendiri untuk melepaskan rasa marah mereka.

Kemarahan pelanggan yang tidak diruskan dengan baik, akan membesar dan membesar 

Kebiasaannya pelanggan yang marah akan mencari orang yang lebih atas setiap kali kemarahannya tidak diuruskan dengan baik.

Ertinya, jika dia lepaskan marah pada pekerja bawahan dan mereka gagal tanganinya, dia akan mencari boss kepada pekerja bawahan itu, biasanya penyelia.

Apabila penyelia tak dapat hadapi dan tangani pelanggan marah tersebut, kemarahannya akan terus meningkat dan pelanggan akan cari lagi boss di atas.

Begitulah seterusnya kemarahan meningkat setiap kali ianya gagal di kawal oleh pekerja sehinggalah akhirnya pelanggan akan mendapatkan boss paling atas yang biasanya merupakan Taukeh pada perniagaan tersebut.

“Apabila sampai kepada Taukeh, bayangkan!, sudah berapa tingkat kemarahannya naik. Ianya membuak-buak seumpama gunung berapi yang sedang meletup mengeluarkan lahar yang cukup banyak dan amat panas!.”

Itulah situasi yang saya hadapi dua hari lepas. Seorang pelanggan yang sedang bengis meletupkan kemarahannya dan memuntahkan laharnya pada saya.

Teknik pengurusan pelanggan yang sedang marah yang saya amalkan

Saya pernah menulis sebelum ini, lama dulu, tentang teknik menghadapi orang yang sedang marah. Teknik yang sama boleh diguna pakai dalam pengurusan pelanggan. Silah rujuk kembali teknik itu dengan klik di sini.

Samada pelanggan, kawan atau keluarga, orang yang sedang marah sama sahaja sikap dan cara pemikirannya. Oleh itu teknik yang sama boleh diguna pakai dalam sebarang situasi.

Kenapa saya kena marah…?

Saya dimarahi oleh salah seorang pelanggan syarikat khidmat kawalan serangga perosak yang saya ada.

Untuk maklumat pembaca, demografik pelanggan perniagaan pest control kebiasaannya adalah terdiri daripada mereka yang berada. Tak ada orang susah yang takutkan lipas atau semut, sebab itu hanya orang kaya saja yang mengambil khidmat Pest Control.

Begitulah juga majoriti pelanggan yang mengambil khidmat pest control daripada syarikat saya merupakan mereka yang berkedudukan agak bagus dalam masyarakat. Mereka juga biasanya merupakan boss-boss dalam kerjaya mereka sendiri ataupun boss yang telah pencen.

Puncanya adalah disebabkan pekerja saya lewat sampai untuk melakukan servis rutin di rumah salah seorang pelanggan. Mereka membuat temujanji pada pukul 11 pagi, sebaliknya telah sampai pada pukul 12.45 petang!.

Siapa tak marah!!!, sedangkan tuan rumah ada urusan mereka sendiri dan ketika itu dia sedang bersiap untuk keluar solat zohor.

Dengan marah pelanggan saya itu telah menghalau mereka balik dan mengarahkan untuk datang semula lain kali di lain hari. Dia lalu menelefon orang yang bertugas di pejabat saya dan terus memarahi ketua jabatan operasi.

Tak cukup dengan itu, di telefonnya pula saya (kebetulan dia mengenali saya daripada orang yang saya kenal) dan tanpa bertangguh lagi terus menghambur kata-kata yang cukup pedih…..

Saya mendengar sahaja walaupun hati marah. Tetapi saya faham bahawa hatinya jauh lebih marah daripada saya lalu saya diam sahaja.

Daripada apa yang dia cakapkan saya dapat agak dia akan menamatkan kontrak pekerjaan saya dan tidak mahu lagi menggunakan khidmat syarikat saya.

Malah lebih menyedihkan dia mengkaitkan kerja tak bagus dan lambat sampai itu dengan kelemahan orang Melayu dan juga Islam.

“Inilah…! bagi kat orang Melayu, orang Islam…kerja buruk tak macam orang Cina!…” itu adalh antara kata-katanya dalam nada yang tinggi.

Dipendekkan cerita, ini ringkasan tindakan saya:

  1. Biarkan dia marah sepuas-puasnya dan dengar sahaja tanpa menyampuk.
  2. Setelah dia penat bercakap dan menjerit, barulah saya mencelah dengan memohon maaf dan kesal dengan apa yang telah berlaku. Saya nyatakan saya bersetuju dengan semua yang diperkatakan dan berada di pihaknya. Saya tak pertahankan diri.
  3. Selepas itu saya terangkan bahawa saya akan membayar balik kesemua wangnya dalam masa terdekat walaupun kerja telah dilakukan sebelum ini. Dan saya akan teruskan juga membuat kerja untuknya sementara dia mencari syarikat lain. Ertinya saya akan memberikan semua khidmat secara percuma.
  4. Seterusnya saya mengucapkan rasa terima kasih padanya kerana sudi memberikan maklumat pada saya untuk diperbaiki. Maklumat tersebut cukup berharga untuk memastikan saya sentiasa memberikan khidmat terbaik pada semua pelanggan yang saya ada.

Apabila saya terangkan saya kesal dan faham kemarahannya dan akan pulangkan semula semua wang yang telah dibayarnya sebagai tanda kesalan saya, dia terus bertukar nada dan mula bercakap seperti biasa.

Ditambah pula dengan janji bahawa saya akan teruskan kerja secara percuma sehingga dia mendapatkan syarikat lain, dia kedengaran seperti sedih dan mengeluh dan menolak tawaran saya itu.

Saya bertegas samada dia terima atau tolak, wang tetap akan dikembalikan. Itu polisi saya yang tidak akan makan hasil daripada transaksi yang tidak diredhai oleh pelanggan.

Peristiwa pengurusan pelanggan itu memberikan satu idea baru!

Habis saja urusan saya dengan pelanggan marah itu, saya mula menyelidiki apa sebenarnya yang berlaku. Dan ternyata pekerja saya memang lambat.

Saya arahkan agar satu kempen pemasaran diadakan untuk kembalikan kesemua wang pelanggan jika servis yang syarikat saya berikan tidak memuaskan hati mereka.

Saya tidak sedikitpun risau kena marah dengan pelanggan yang tak puas hati, itu perkara biasa. Apa yang paling merisaukan saya adalah pelanggan yang tak marah saya atau sesiapa, tetapi hanya bertukar mendapatkan servis daripada syarikat lain dan menamatkan kontrak dengan saya tanpa di kesan.

Untuk mendapatkan angka pelanggan yang cabut, dalam masa yang sama mendapatkan senarai maslaah kenapa mereka cabut, saya perlu pastikan pelanggan bercakap setiap kali mereka tak puas hati…

Oleh itu, dengan menawarkan jaminan pulangan wang, saya menggalakkan pelanggan untuk meluahkan tak puas hati mereka sebelum menamatkan kontrak.

Sekurang-kurangnya saya berpeluang untuk mengetahui di mana kelemahan syarikat dan berusaha untuk perbaikinya.

Begitulah cerita panjang kali ini dalam bab pengurusan pelanggan yang sedang marah. moga ada manfaatnya untuk para usahawan di luar sana.

18 thoughts on “Tips pengurusan pelanggan yang sedang marah

  1. hafiz

    Kalau kesalahan itu di tangankita memang boleh terima, kalau org lain punya pasal huhuhu…

    Reply
  2. Irwan Alessa

    Terbaik tips ni.. aku juga banyak kali terjumpa pelanggan yang tiba-tiba beralih mood, mungkin di sebabkan hal lain kita pula yang menanggung.. Tetapi biasanya aku akan ‘off topic’ sekejap dalam 5-10minit.. Nampak dia mula reda aku mulakan berbual kembali..
    Irwan Alessa recently posted…Kita sering di ujiMy Profile

    Reply
  3. Lyn™

    Terbaik. Dan sebenarnya memang bukan mudah mengurus pelanggan yang sedang marah kecuali membiarkan mereka meluahkan kemarahan sepuas hati sehinggalah marah mereka surut. The best. Sesungguhnya saya pernah mengalami perkara yang sama satu ketika dulu dan menggunakan kaedah yang sama seperti yang tuan tuliskan di sini.

    Reply
    1. Mohd Shubhi Post author

      Terpaksa hadapi…semuanya datang daripada pengalaman kena marah dengan pelanggan yang sebelum-sebelum ini jugak

      Reply
  4. hafizmd

    Terbaik bang shubhi…panjang tp puas hati….byk input..

    Walaupun saya belum ada perniagaan, sikit sebanyak memberi gambaran cara nak deal dgn pelanggan yg marah…malah boleh aplikasi dalam urusan seharian juga…

    thanks bang shubhi =)

    Reply

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

CommentLuv badge