Apa agaknya perkara pelik yang anda perlu tahu pasal pelanggan?

Anda perlu tahu terutamanya bila nak buat atau nak cari idea pemasaran dalam bisnes.

Saya akan terangkan jawapan tentang perkara pelik tersebut kat bawah ni.

Bila berniaga, sudah tentu pelanggan anda ialah manusia. Tak kira samada model bisnes anda adalah B2B atau B2C.

Untuk yang tak tahu. B2B bermaksud ‘Business To Business’. Ertinya pelanggan anda merupakan syarikat lain yang merupakan satu entiti bisnes atau sebuah organisasi.

Dan B2C bermaksud ‘Business to Consumer’. Ni yang kebiasaan ramai peniaga kita buat. Produk atau perkhidmatan yang anda tawarkan, dijual terus kepada pengguna.

Walaupun dalam model B2B, anda jual produk atau servis kepada entiti bisnes lain, yang menguruskan kesemua perjalanan membeli itu, juga merupakan manusia. Syarikat hanyalah sekadar entiti imaginasi yang dicipta oleh manusia moden.

Pada hakikinya, syarikat tidak wujud dalam bentuk objek. Tak ada atom dan tak ada zarah dalam syarikat saya Easelife Services Sdn Bhd umpamanya. Yang ada hanyalah manusia yang menguruskan segala perjalanan syarikat tersebut.

Macam mana nak tamatkan riwayat sesebuah syarikat?

Mudah saja.

Batalkan saja pendaftarannya di SSM. Maka tamatlah riwayat syarikat tersebut. Tapi orang yang menguruskan syarikat itu, masih tetap ada. Mereka akan beralih ke syarikat lain pula.

Jadi, dalam apa keadaan pun, anda terpaksa berurusan dengan orang juga.

Kat sinilah masalah timbul.

Bila anda berurusan dengan orang.

Majoriti besar orang, mereka tak berfikir tentang apa yang mereka rasa. Mereka juga tidak cakap apa yang mereka fikirkan. Dan selanjutnya, kebanyakan orang juga tidak buat apa yang mereka cakap.

Itulah perkara pelik yang saya maksudkan dalam dunia manusia.

“Orang tak fikir apa yang mereka rasa, tak cakap apa yang mereka fikir dan tak buat apa yang mereka cakap”

Faham tak ayat tersebut di atas?

Kalau anda dapat tangkap, tentu anda sedar sekarang kenapa memang susah nak pastikan segala aktiviti pemasaran yang anda lakukan tidak berkesan dan tak menjadi.

Lebih-lebih lagi jika anda terlalu banyak menggunakan logik atau rasional ekonomi dalam membuat sesuatu keputusan yang menyentuh perihal manusia.

Tambah lagi jika anda pakai logik fizik dalam berurusan dengan manusia yang punya emosi. Lagi tak kena.

Dalam buku Alchemy yang saya baca, dia ada tulis satu perkara menarik tentang bagaimana sesuatu keputusan bisnes di buat selama ini. Biasanya pertimbangan bisnes dibuat berdasarkan analisa dari dua perkara:

  • Market research – Saya belajar pasal market research ni ketika buat pengajian Statistik di ITM dulu. Survey di lakukan untuk membuat rumusan terhadap aktiviti perniagaan. Soalan bancian yang perlu ditanya kepada orang ramai dirangka untuk membuat kaji selidik terhadap sesuatu barang contohnya.
  • Teori ekonomi umum – Ini merupakan rumusan ekonomi secara teori yang biasanya pembuat rumusan lansung tak turun padang untuk membuat teori mereka. Mereka merumuskan teori berdasarkan apa yang mereka percaya,  manusia akan buat dari segi ekonominya.

Kedua-dua asas membuat keputusan tersebut di atas bukan selalunya betul.

Punca utamanya adalah disebabkan perkara pelik yang biasanya orang ramai ada, yang saya sebut tadi. Orang tak fikir apa yang mereka rasa, tak cakap apa yang mereka fikir dan tak buat apa yang mereka cakap.

Jadi terlalu sukar untuk menjangka dengan tepat apa sebenarnya manusia akan buat ketika berhadapan dengan sesuatu peristiwa.

Banyak perkara yang dirumuskan berdasarkan hasil dari market research tidak berlaku seperti mana yang dijangkakan. Begitu juga banyak perkara yang sepatutnya berlaku berdasarkan teori ekonomi tidak berlaku.

Cuba fikirkan contoh mudah berikut:

Kopi mana yang anda akan beli, yang murah atau yang mahal jika rasanya lebih kurang sama? Dari segi teori ekonomi, sudah tentu kopi murah akan dibeli. Tapi kopi mahal nak mampus kat starbuk tu sangat laku orang pergi beli jugak. Mereka buka punyalah banyak cawangan di seluruh dunia!

Bila bermain dengan emosi manusia, banyak perkara pelik berlaku dan tidak dapat dijangkakan.

Banyak contoh betapa tidak logik atau tidak rasionalnya manusia bertindak jika anda rajin pergi cari dan baca buku tulisan Dan Ariely.

Dan Ariely ialah seorang Professor dalam jurusan Psychology and Behavioral Economics di Duke University. Dia ada banyak buku yang ditulis berkenaan perangai tak rasional manusia dalam membuat keputusan. Dia juga buktikan kebanyakan dari keputusan adalah tidak rasional walaupun manusia sangka mereka amat rasional.

Pertimbangkan perkara pelik manusia dalam bisnes

Sebagai peniaga, anda perlu sentiasa sedar kewujudan perkara pelik yang ada pada kebanyakan orang diluar sana. Malah bukan setakat kebanyakan, majoriti manusia sememangnya begitu.

Kajian mendapati, keadaan tidak sedar apa dirasakan dalam diri manusia itu diperlukan untuk keperluan hidup manusia. Bukan sengaja sebenarnya.

Memang manusia ada kalanya perlu tidak sedar apa yang dia rasa untuk kemudahan hidupnya. Kalau semua yang anda rasa, anda fikirkan (sedari), orang akan mudah untuk menjangkakan apa yang anda akan buat. Jadi anda akan mudah tewas.

Jadi untuk pastikan perkara penting itu tidak dapat dikesan oleh orang lain, maka ianya akan lebih berkesan jika anda sendiri tak sedar apa yang anda rasa.

Contoh mudah bagaimana tidak sedar apa yang difikirkan dapat menyelamatkan diri, anda boleh lihat dalam fenomena seekor arnab yang lari ketika dikejar oleh seekor anjing.

Bila arnab lari, dia akan buat zig-zag ke arah yang berbeza-beza. Sebenarnya, arnab itu sendiri tidak sedar (tak fikir) dan tak tahu ke arah mana yang dia akan buat zig-zag. Jadi itu memberikan satu masalah besar untuk anjing tangkap arnab yang sedang melarikan diri itu.

Jika arnab itu tahu dan sedar sebelum dia membuat zig-zag, lama-kelamaan anjing akan belajar dan boleh hidu arah yang akan diambil oleh arnab tersebut, melalui persediaan dalam bentuk gerak badannya. Mudahlah anjing tangkap dia kalau macam itu.

Tak fikir apa yang anda rasa

Anda boleh fikirkan sendiri perasaan yang anda rasa tapi anda tidak sedar dan tak terfikir. Dan keadaan itu sebenarnya ada untuk kebaikan dan survival anda sendiri.

Namun begitu, fenomena tak fikir apa yang anda rasa banyak mendatangkan keburukan.

Contohnya ketika anda marah orang potong line dalam trafik jem panjang. Perasaan marah itu menguasai otak anda. Anda terus tekan hon kuat. Kemudian orang yang potong line di depan tu turunkan cermin dan angkat jari hantu pada anda.

Anda hentikan kereta, buka pintu dan keluar sambil menggenggam sedepa kayu rotan menuju kearah kereta tersebut. Yang ada dalam kereta depan itu seorang budak remaja jauh jauh lebih kecil dari anda. Apa lagi! terus smash cermin depan keretanya … dan jadi cerita panjang sampai viral masuk FB Siakap Keli.

Semua itu hanya berlaku disebabkan anda tak fikirkan lansung apa yang anda rasa. Perasaan marah meluap-luap yang berlaku membuatkan anda hilang kawalan. Jikalau anda fikirkan dan buat analisa terhadap apa yang anda sedang rasa, semua itu tak akan berlaku.

Dalam pemasaran perkara ini banyak digunakan oleh pembuat iklan. Mereka terapkan sesuatu gambar atau aksi untuk menimbulkan perasaan tertentu yang membuatkan anda teringin nak dapatkan produk yang mereka nak jual.

“Mak teringin nak pakai telekung Siti Jah nak !”. Itu mampu menimbulkan satu perasaan teringatkan mak anda di kampung. Mungkin anda bayangkan secara tidak disedari betapa mak anda selama ini pakai telekung kusam penuh tahi lalat dan anda tak pernah ambil peduli.

Tak lama kemudian anda balik kampung sambil bawa hadiah telekung Siti Jah kat mak anda.

Ada kajian kesan sekeliling pernah dilakukan. Satu kumpulan disuruh melalui koridor yang dihiasi dengan poster sukan dan segala aksi aktif bertenaga.Satu kumpulan lagi disuruh lalu koridor yang dihiasi dengan gambar orang-orang tua yang tenang.

Kumpulan yang lalu di koridor aktif, keluar dari koridor itu dalam keadaan bertenaga dan segar. Kumpulan yang satu lagi pula keluar dari koridor dalam keadaan tenang dan damai serta cool. Sebenarnya mereka sendiri yang lalu pada koridor tersebut tidak terfikirkan apa yang mereka rasa.

Orang akan beli jika anda jual murah

Ini ayat yang selalu saya dengar keluar dari mulut kawan-kawan yang berniaga. Memang itu teori ekonomi yang tepat dan semua orang percaya macam itu.

Tapi ada banyak produk atau perkhidmatan yang orang lebih suka beli yang mahal sedangkan yang murah sama bagus kualitinya ada.

Jadi jangan nak terikat sangat dengan teori tersebut. Apatah lagi jika anda dengar dari mulut pelanggan.

Pelanggan yang sama yang kondem barang anda mahal, tapi dia selalu pergi minum kat starbuk. Dia juga pakai iphone terkini dan pakaian berjenama mahal. Itu contoh mudah bagaimana orang tak buat apa yang dia cakap.

Pelanggan itu juga sebenarnya secara tidak sedar rasa benci dan tak percaya pada anda sebab cara anda bercakap hampir sama dengan seorang musuhnya ketika disekolah dulu. Musuhnya itu telah rampas awek dia. Walaupun dah lama berlaku, perasaan itu masih tertanam dalam ingatan tanpa disedari. Sebab itu bila berurusan dengan anda dia terus pangkah. Itu satu contoh orang tak fikir apa yang dia rasa.

Orang tersebut juga akan pergi ke kedai lain dan beli barang kat situ sebab katanya barang kat kedai itu lebih murah dan bagus. Tapi dia sebenarnya suka pergi ke situ sebab jurujual kat situ cantik sangat dan manja setiap kali melayan pelanggan.

Itu contoh mudah dia tak beritahu apa yang dia fikirkan.

Anda lihat kawan anda bukan main perjuangkan BMF. Sanggup bertengkar riuh rendah pertahankan perjuangannya. Sembang kencang di sana sini. Kemudian satu hari anda tengok dia sambut hari jadi potong kek yang dibeli dari ‘sikret resepi’.

Itu contoh mudah orang tak buat apa yang dia cakap.

Demikianlah pentingnya untuk anda sedar bahawa ada perkara pelik pada pelanggan yang anda terpaksa berhadapan setiap hari. Anda perlu pandai baca dan lihat segala kejadian untuk meloloskan diri memajukan perniagaan anda.

Yang paling penting, jangan sampai terperangkap teknik iklan yang menggunakan kelemahan tidak berfikir apa yang anda rasa. Anda akan selamat jika sentiasa awasi apa perasaan anda dan tanya diri sendiri apa yang aku rasa dan kenapa aku rasa macam tu.

Selamat berjaya !

Subscribe

Subscribe now to our newsletter

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

*
*

CommentLuv badge