Saya tulis artikel pasal restoran mamak ni lama dulu sebelum negara kita dilanda covid-19. Tulis sebab tertarik dengan data daripada persatuan peniaga restoran makanan mamak yang mengatakan bahawa peratusan kegagalan mereka sangat rendah.
Semasa covid-19 melanda, banyak kedai makan termasuk kedai mamak, yang merana. Kemudian akta pekerja asing yang dikatakan bakal buat kedai mamak bungkus, saya lihat perkara itu tak berlaku pun. Mamak masih laku laris dan sentiasa ada ramai pelanggan. Kesan selepas covid sedikit seanyak masih ada sikit pada restoran sekarang. Jadual ada perubahan dan jumlah pelanggan ada sedikit susut. Tapi kejayaan kedai mamak masih lagi releven. Saya ulang tulis lagi artikel berkenaan perkara itu di sini.
Berbalik kepada kenyataan persatuan peniaga restoran makanan mamak di atas tadi. Maklumat yang mereka berikan ketika itu, yang saya tak pasti samada berdasarkan kajian atau sekadar data dari persatuan tersebut, hanya 5% saja kedai mamak yang gagal. Dalam ayat lain, daripada 100 kedai mamak yang dibuka hanya 5 buah sahaja yang gulung tikar.
Itu satu kejayaan luar biasa yang melawan semua data survival sesebuah perniagaan. Maksud saya, dalam hampir semua kajian, peratusan perniagaan yang mampu bertahan lebih dari setahun selepas mula berniaga hanyalah dalam lingkungan 50% saja. Separuh dari perniagaan lingkup tak sampai setahun mula berniaga.
Disebabkan maklumat itu, saya cuba perhatikan apa yang ada pada model bisnes kedai mamak yang membuatkan mereka sangat berjaya.
Faktor kejayaan kedai mamak
Nampaknya kejayaan kedai mamak ini sangat ketara sehingga kajian di lakukan oleh para penyelidik. Saya google dan dapat salah satu dari kajian yang mencari faktor kejayaan kedai mamak. Kajian itu di buat oleh pengkaji dari Food Service and Management Department, Faculty of Food Science and Technology University Putra Malaysia.
Ia berdasarkan temubual pengkaji dengan respondant yang merupakan pelanggan kedai mamak. Mereka ditanya apa yang membuatkan mereka suka datang dan setia dengan kedai mamak. Jom terus tengok hasil dari kajiannya.
1. Lokasi
Bila pelanggan di tanya kenapa dia suka ke kedai mamak, jawapan yang paling kerap diberikan adalah sebab kedudukan kedai mamak yang dekat dengan tempat tinggalnya atau tempat kerja. Kedai mamak yang mudah didapati di mana-mana tempat yang anda pergi juga jadi satu lagi faktor kenapa orang ke sana.
Bila di tanya kepada pemilik kedai mamak bagaimana mereka memilih lokasi untuk buka kedai, jawapannya selari dengan apa yang pelanggan rasakan. Pemilik kedai mamak akan pastikan kedudukan kedainya sangat mudah dilihat, mudah masuk, mudah parking dan berada di kawasan yang sibuk tempat lalu lalang. Ini bagi memudahkan orang ramai nampak kewujudan kedai tersebut.
Pemilik kedai juga akan study terlebih dahulu populasi tempat yang dia nak buka kedai makan tersebut. kemudahan yang ada dan jenis penduduk yang berada di sana. Biasanya mereka akan pilih corner lot atau end lot sebab ia memudahkan pelanggan untuk masuk dan selesa berada di kedai.
2. Suasana kedai
Ini perkara kedua yang disebut orang ramai yang suka pergi kedai mamak. Keadaannya yang ceria, ruang yang terbuka lapang berangin dan rekabentuk yang meriah membuatkan orang suka duduk di situ.
Memang pemilik kedai mamak akan pilih corner lot atau end lot atas dasar mahu sediakan persekitaran yang luas selesa dan ceria.
3. Produk tawaran
Ini satu lagi faktor kenapa ramai suka ke kedai mamak. Produk makanan yang ditawarkan memang jadi kegemaran para pengunjung. Roti canai, teh tarik memang sentiasa dikaitkan dengan kedai mamak. Memang kedai Melayu atau kedai India ada juga roti canai, tapi rasanya tak serupa dengan kedai mamak.
Jika anda makan roti canai Melayu, atau beli bungkun dan bawa balik, ramai yang boleh kesan sama itu roti melayu atau dari kedai mamak. Kuah dalnya berbeza, karinya berbeza dan tekstur roti canainya juga memang berbeza.
Pemilik kedai mamak pula menekankan pilihan herba dan bahan mentah mereka adalah dari yang berkualiti untuk kekalkan kelazatan rasa makanan mereka.
4. Kemudahan
Bab kemudahan ini memang tak dapat dinafikan ada pada hampir semua kedai mamak. Lampu, kipas, kerusi meja yang kuat kukuh dan selesa, warna kedai yang bersih, Wifi, projektor dan skrin besar untuk tayang TV dan sebagainya sentiasa disediakan oleh kedai mamak.
Nak makan mudah nak parkir mudah,nak bayar mudah nak ke tandas mudah dan semuanya serba mudah. Siapa tak suka jika begitu keadaannya kedai mamak. Semua kemudahan itu memang diambil berat oleh pemilik kedai mamak. Malah mereka sanggup bayar untuk pastikan pelanggan mudah nak parkir untuk ke kedai mereka.
5. Servis
Dari segi layanan, kedai mamak berjaya meletakkan tahap yang amat tinggi. Cuba perhatikan setiap pelanggan yang masuk ke kedai mamak, akan terus dilayan dengan pantas. Perkara itu berlaku secara konsisten sehingga ramai pelanggan yang apabila masuk mana-mana kedai makan, mula rasa nak marah seandainya tidak dilayan dengan pantas. Banyak kali juga saya lihat pelanggan yang bangun meninggalkan kedai sebab tidak dilayan selepas menunggu lebih dari 5 minit.
Kedai mamak meletakkan benchmark yang tinggi dari segi kepantasan layanan di kedai makan.
Begitu juga kepantasan minuman dan makanan sampai ke atas meja sangat pantas. Ada kedai yang dah la datang ambil order lembab. Lepas dah ambil order, tunggu punya tunggu, tak sampai-sampai. Bila di ulang tanya, barulah terhegeh-hegeh datang.
Jika anda pernah makan malam di kedai Tom Yam, tentu pernah lalui pengalaman tunggu makanan siap sampai dihidang atas meja sampai rasa nak naik darah mengamuk. Mereka memang pantas datang ambil order, tapi selepas itu anda kena tunggu paling awal setengah jam sebelum makanan sampai. Perkara yang sebegitu tak akan berlaku di kedai mamak.
6. Harga patut
Ini satu lagi perkara penting disebut oleh para pelanggan di kedai mamak. Harganya bukanlah sangat rendah tapi lebih kepada sangat berpatutan. Semua orang mampu makan dan duduk selesa di kedai mamak.
Jika anda makan nasi di kedai mamak nasi kandar di Pulau Pinang, anda akan lebih terkejut betapa murah makanan di sana, kecuali di Padang Kota atau Gurney Drive yang banyak cerita mamak sembelih pelancong makan rojak pasembur di sana. Di tempat lain harganya formidable murah.
Pengurusan mantap mamak
Dari pemerhatian saya, rahsia kejayaan perniagaan kedai makan mamak banyak disumbang oleh pemahaman mereka tentang apa maknanya ‘customer service’. Dalam bahasa Melayu, kita namakan khidmat pelanggan.
Oleh kerana majoriti pelanggan sentiasa jangkakan ada orang yang akan layan mereka dengan pantas dan baik, maka sudah tentu khidmat pelanggan itu amat penting untuk kedai makan.
Penekanan pada jumlah pelayan yang mencukupi untuk memuaskan kehendak pelayan merupakan faktor utama kedai mamak menjadi pilihan. Begitu juga kebanyakan peniaga Tom Yam, mereka punyai jumlah kakitangan yang cukup untuk melayan pelanggan, cuma jumlah tukang masak saja yang kurang sebab itu lambat.
Tiru kedai mamak
Dalam dunia perkhidmatan, ramai peniaga yang memandang remeh keperluan menyediakan jumlah kakitangan yang cukup untuk melayan para pelanggan mereka. Kebanyakan daripada syarikat perniagaan perkhidmatan yang ada, hanya sanggup sediakan kerani yang kerjanya terlalu ‘multi tasking’.
Kerani itulah yang membuat segala kerja administrasi yang tak pernah habis dan kerani itu jugalah yang melayan segala aduan atau pertanyaan pelanggan atau prospek pelanggan. Itu menyebabkan perkhidmatan dan produktiviti merosot dan pelanggan rasa tidak puas hati.
Jika anda pandang serius untuk memuaskan hati pelanggan dalam industri yang berorientasikan perkhidmatan, tidak boleh pandang remeh terhadap penyediaan satu kumpulan kakitangan yang kerjanya memastikan kehendak pelanggan dipenuhi dengan segera dan berkesan.
Saya sering membuat servis kereta Nissan di pusat servis Nissan. Mereka menyediakan satu kumpulan customer servis yang mencukupi semata-mata untuk melayan pelanggan dari peringkat tempahan sehinggalah kereta pelanggan siap diservis.
Kumpulan ini juga bertanggung jawab membuat panggilan susulan dalam tempoh beberapa hari selesainya servis. Begitulah hebatnya mereka memahami makna “customers satisfaction”.
Antara perniagaan perkhidmatan yang boleh meniru cara kedai mamak adalah seperti Khidmat pest control, potong rumput, pembantu rumah, pembersihan, penghantaran, penyelenggaraan dan seumpamanya.
Masih ada banyak perniagaan seumpama yang saya sebutkan di atas, yang mengambil sikap ringan terhadap melayan kehendak pelanggan sedangkan jumlah pelanggan mereka bukannya sedikit. Amat malang jika anda mencampur adukkan pekerja operasi dengan pekerja khidmat pelanggan.
Kumpulan operasi perlu memberikan tumpuan pada kerja teknikal dan pastikan kerja mereka berkesan, mantap dan berjaya. Manakala kumpulan khidmat pelanggan pula berkewajiban menyampaikan maklumat progres kerja yang cemerlang tersebut pada pelanggan dengan cara yang disukai oleh pelanggan dan ini perlu latihan yang berlainan berbanding kumpulan operasi.
Untuk mereka yang perniagaannya ada proses melayan pelanggan, jangan kemut duit untuk melabur sumber manusia dalam menjalankan tugasan tersebut. Memang tak munasabah jika anda mahukan pelanggan berpuasa hati dan dalam masa yang sama tidak ada seorangpun kumpulan kakitangan khas yang memberi tumpuan pada faktor utama kejayaan perniagaan anda.
Ayuh segera bertindak.. termasuk saya ler ..