Dalam perniagaan berlaku 4 proses asas seperti berikut.
Pemasaran > Jualan > Tunaikan Jualan > Selepas Jualan
Jika proses pemasaran gagal, maka tiada prospek akan hadir dalam syarikat. Jika berjaya, prospek akan masuk proses jualan yang mana jika jurujual berjaya, prospek akan bertukar jadi pelanggan. Jika proses jualan lemah, prospek akan pilih pesaing.
Jika jualan berlaku, pelanggan masuk ke zon selepas jualan. Banyak syarikat abaikan zon ini. Pelanggan sudah tidak dipedulikan lagi sebab syarikat sibuk cari dan layan prospek baru. Sikap syarikat yang sebegitu adalah seumpama scammer. Para scammer hanya mencari pelanggan baru sebab sangat tidak bijak untuk cuba menipu orang yang sama untuk kali kedua.
Jika syarikat tak mahu jadi scammer, dia perlu terlebih dulu uruskan tindakan susulan selepas jualan. Industri automotif terutamanya pemegang jenama kenderaan yang besar sangat cekap menguruskan keseluruhan proses di atas lengkap sehingga ke proses selepas jualan.
Jika syarikat ambil berat proses hubungan susulan selepas jualan, pelanggan akan berpotensi untuk jadi pelanggan setia. Makin kerap pelanggan ulang beli produk atau servis syarikat, makin baik kedudukan perniagaan. Tempoh berapa lama pelanggan kekal jadi pelanggan setia juga menentukan kedudukan syarikat dalam menguasai pasarannya.
Pelanggan serang syarikat
Apa yang saya terangkan di atas adalah ulang kaji sahaja berkenaan proses perniagaan. Nak ingatkan betapa pentingnya proses selepas jualan diuruskan dengan baik. jangan tunggu pelanggan yang datang menyerang syarikat.
Ada kalanya, memang berlaku keadaan di mana syarikat diserang oleh pelanggan yang rasa tertipu atau tak puas hati. Isu ini yang nak saya tulis dalam artikel ini.
Jika anda dah cukup lama berniaga, sudah tentu pernah lalui pengalaman kena serang pelanggan yang tak puas hati. Memang sentiasa ada manusia yang garang. Kalau anda tak bernasib baik, kerap bertemu dengan mereka. Kalau bernasib baik, akan bertemu juga tapi tak kerap sangat.
Data kajian menunjukkan bahawa dari 20 pelanggan yang tak puas hati, hanya satu saja akan datang serbu luahkan masalah mereka. Yang lagi 19 orang tu biasanya akan berlalu dan tak datang berurusan lagi dengan syarikat anda.
Itu menunjukkan betapa penting pelanggan yang datang serbu bagi tau tak puas hati tu. Bukan mudah nak cari orang yang secara sukarela beritahu kepada syarikat apa yang dia rasa pada produk atau perkhidmatan syarikat. Jadi kena uruskan mereka dengan baik supaya dapat membantu penambah baikan syarikat.
Bila pelanggan serbu, samada secara fizikal atau melalui media sosial atau alat komunikasi digital lain, apa cara terbaik berhadapan dengan situasi tersebut?
Paling penting, perlu fikirkan cara untuk betulkan keadaan dan mengeratkan lagi perhubungan dan kepercayaan pelanggan itu.
Berikut saya kongsikan 5 langkah asas bila kena serbu dengan pelanggan yang marah untuk anda cuba amalkan.
1. Beri ruang lepas kemarahan
Biarkan pelanggan lepaskan perasaan marah sepuas hatinya terlebih dahulu. Marah itu umpama api yang semarak, kalau masuk akan terbakar hangus, jadi layan dulu dalam kedudukan selamat.
Tidak ada orang yang waras bila dikuasai oleh perasaan marah. Jadi jangan rasa kecil hati, jangan mencelah atau buat apa-apa. Latih diri untuk bertenang dengan apa cara sekalipun. Buang ego anda dan jika anda jenis panas baran, jangan ambil tugasan itu.
Jika anda taukeh, pastikan staff yang berada dalam jabatan selepas jualan adalah jenis penyabar dan semula jadi tebal telinga dan kematu pipinya.
2. Isyarat satu geng
Tunjukkan yang anda berada di sebelah pihaknya. Bukan sekadar berlakon, malah benar-benar hayati yang anda berada dalam situasinya. Elakkan dari mencari kesalahan pelanggan itu. Bukan tempatnya untuk tentukan siapa yang salah siapa yang betul. Tapi fokus hanya kepada apa yang salah dan apa yang perlu dibetulkan, itu sahaja.
Berikan harapan pada orang yang sedang marah bahawa anda bersedia untuk selesaikan masalah. Berikan isyarat yang anda memahaminya dan bersedia untuk melakukan apa saja agar dia dapat dibantu.
Sebagai contoh, beritahu “saya faham perasaan tuan ..”
Elak dari berkata seperti, "Betul ke ni ..”, atau
“Siapa yang salah ni ?”.
3. Nyatakan tindakan
Jelaskan padanya apa yang anda akan lakukan bagi menyelesaikan ketidak puasan hati pelanggan tersebut.
Anda perlu terangkan satu persatu dengan jelas dan spesifik sampai dia faham dan puas hati. Jangan lupa untuk berikan tempoh masa dan bila anda akan kembali berhubung dengannya untuk memberikan status terkini.
Elakkan ayat selamat yang mengundang salah faham seperti "saya akan cuba .. " atau "saya akan update secepat mungkin .. "
Sebaliknya pakai aat spesifik seperti, "saya akan buat pertukaran barang dan hubungi tan pada hari rabu 3hb Ogos pada pukul 3 petang".
4. Pilih yang terpantas
Ambil langkah penyelesaian yang paling pantas. Jangan tangguh-tangguh untuk bertindak dengan mendapatkan maklumat lanjut terhadap masalah berbangkit.
Anda perlu jadi juara penyelesai masalah dalam syarikat dan lenyapkan segala salah faham yang mungkin berlaku.
5. Kemaskini laporan
Sebaik saja masalah atau pencerahan selesai, segera hubungi atau dapatkan pelanggan itu dan laporkan perkembangan. Lebih bagus jika anda berikan kejutan jauh melebihi apa yang mereka jangkakan. Kalau janji hari rabu contohnya, buat hari selasa awal sehari.
Begitulah lima langkah yang anda perlu ambil satu persatu setiap kali berhadapan dengan pelanggan tak puas hati yang datang untuk marah.
Semua lima langkah yang saya sebutkan di atas perlu dilakukan dengan sempurna dan bukan lakonan.
Jika anda berlakon dan dapat dikesan, orang yang sedang marah itu akan bertambah marah. Ini akan mengusutkan lagi keadaan dan sukar untuk ditangani.
Latih dan amalkan setiap kali berhadapan dengan situasi kena marah sehingga ia menjadi tabiat diri yang berkekalan, insyallah darjat kedudukan anda semakin lama semakin tinggi.